零缺(que)陷質量(liang)管理的精(jing)髓

被(bei)譽為全球質量管(guan)理大師(shi)、"零缺陷"之父和偉大的管理思想家克勞士比，從60年代初提出"零缺陷"思想，并在美國推行零缺陷運動。后傳至日本，在日本制造業中全面推廣，使日本的制造業產品質量迅速提高，并且達到了水平，繼而擴大到工商業所有領域。

"零(ling)缺(que)(que)陷(xian)"又(you)稱(cheng)無缺(que)(que)點(dian)ZD，零(ling)缺(que)(que)陷(xian)管(guan)理(li)的(de)思想主張企業(ye)發揮(hui)人的(de)主觀能動(dong)性來(lai)進(jin)行(xing)經(jing)營(ying)管(guan)理(li)，生(sheng)產者(zhe)、工(gong)(gong)作(zuo)者(zhe)要努力使自己的(de)產品(pin)、業(ye)務沒有缺(que)(que)點(dian)，并(bing)向著高(gao)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)標準目標而奮斗。它要求生(sheng)產工(gong)(gong)作(zuo)者(zhe)從一開始就本(ben)著嚴肅認(ren)真(zhen)的(de)態度(du)把(ba)工(gong)(gong)作(zuo)做(zuo)得準確無誤，在生(sheng)產中從產品(pin)的(de)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)、成本(ben)與消耗、交(jiao)貨期等方面的(de)要求來(lai)合理(li)安排(pai)，而不是依靠事后的(de)檢驗來(lai)糾正(zheng)。零(ling)缺(que)(que)陷(xian)強調(diao)預防系統控制和過程控制，第(di)一次(ci)把(ba)事情做(zuo)對并(bing)符合承諾(nuo)的(de)顧客要求。開展零(ling)缺(que)(que)陷(xian)運動(dong)可(ke)以提高(gao)全員對產品(pin)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)和業(ye)務質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)的(de)責(ze)任(ren)感，從而保證產品(pin)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)和工(gong)(gong)作(zuo)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)。

克勞士比的質量管(guan)理四項基(ji)本原則：

原則一：什(shen)么是質量？

質量(liang)即符合要求，而不是好。

質(zhi)量的定義就是符合要求而不是好。"好、卓越"等描述都是主觀和含糊的。

原則二：質量是怎樣產生(sheng)的(de)？

預防產生質量(liang)

檢(jian)驗(yan)不能(neng)產生質(zhi)量

產生(sheng)質量的(de)系統是(shi)預防，不是(shi)檢驗。檢驗是(shi)在過程結(jie)束后(hou)把(ba)不符合要求的(de)挑選出來，而(er)不是(shi)促進改進。

檢驗(yan)告知(zhi)已發生的事情(qing)太遲、缺陷已經產生，不能產生符(fu)合項(xiang)。預防發生在過(guo)程的設計階段，包括溝通、計劃(hua)、驗(yan)證以及逐步消除(chu)出現不符(fu)合項(xiang)的可能性。

通過預(yu)防產生質(zhi)量，要(yao)求(qiu)資源的配置(zhi)能保證工作(zuo)正確(que)完成，而不是把資源浪費在問題的查找和(he)補救上面。

原(yuan)則(ze)三：什么是工作(zuo)標準？

零缺陷，而不是"差不多就好"

工(gong)作標準必須是零缺陷，而不(bu)是"差不多就好"，差不多就好是說，我們將在某些時候滿足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。而零缺陷的工作標準，則意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種認真地符合我們所同意的要求的個人承諾。如果我們要讓工作具有質量，那么，我們決不向不符合要求的情形妥協，我們要極力預防錯誤的發生，而我們的顧客也就不會得到不符合要求的產品或服務了。這是"零缺陷"工作標準的重要意義。

零缺陷管理作為(wei)一(yi)種心(xin)態：事情(qing)第一(yi)次就做對(dui)；避(bi)免雙重標準；決(jue)不允許(xu)有錯誤(wu)；非常(chang)重視預防；只有在符(fu)合(he)全部要求時才行。

原則四：怎樣衡量(liang)質量(liang)？

不(bu)符(fu)合要求的(de)代價（金錢），而不(bu)是(shi)指數

質量是用(yong)不符合(he)要求的(de)代(dai)價來衡量的(de)，而不是用(yong)指數。指數是一種把不符合(he)項(xiang)用(yong)相關的(de)壞消息(xi)進行軟處理的(de)方(fang)法。不管(guan)怎(zen)樣(yang)，如(ru)果我們軟化了壞消息(xi)，那么(me)管(guan)理者將永(yong)遠不會采取行動。而通(tong)過展示不符合(he)項(xiang)的(de)貨幣價值，我們就能夠增加對問題的(de)認(ren)識。

不符合(he)(he)要(yao)求(qiu)的(de)(de)(de)(de)代(dai)價：當要(yao)求(qiu)沒有符合(he)(he)時產生的(de)(de)(de)(de)額外的(de)(de)(de)(de)費(fei)用(yong)。不符合(he)(he)要(yao)求(qiu)的(de)(de)(de)(de)代(dai)價是(shi)浪費(fei)的(de)(de)(de)(de)代(dai)價：浪費(fei)時間、人力和物(wu)資。這是(shi)不必(bi)要(yao)的(de)(de)(de)(de)代(dai)價。

零缺陷與MQM/精益生產/ISO9000的關系

底層(ceng)是ISO9000族質量保證體系

是(shi)支持MQM、零缺陷、及精益生產方式JIT的基本條件，它相當于汽車里的說明書，是指導性重要文件。

第二層是MQM（現代品質管理體系）

它是在ISO9000系列基礎上，對生產型企業的品質管理進一步深化與控制，從經營的角度，創造各部門的品質控制與改善，是零缺陷的基礎。

第(di)三層"零缺陷"運動

零缺陷(xian)不僅(jin)僅(jin)限于企業(ye)內(nei)部產品質(zhi)(zhi)量要求，對(dui)于其它工作業(ye)務、供應商同(tong)時(shi)提(ti)出(chu)零缺陷(xian)工作標準，強調預防過程管(guan)理。無(wu)論(lun)是企業(ye)內(nei)部過程還是外(wai)部過程都必須符合雙(shuang)方同(tong)意的(de)承諾(nuo)要求；重視預防系統和不符合要求的(de)代價的(de)計算分析(xi)，從而降低(di)質(zhi)(zhi)量成本，提(ti)高產品質(zhi)(zhi)量和工作業(ye)務質(zhi)(zhi)量。

頂層是精益生產方式JIT

精益生產方式JIT是更為廣闊的管理，其思想是以市場為導向，進行拉動式生產而實行資源整合全面管理，包括優化生產工作流程，減少多余的環節，推行零庫存，降低采購成本，目的是提高生產工作效率，減少浪費，提高工作質量，使資源得到充分有效的利用。它涉及企業內部更多細化管理，如MRPII、ERP、供應鏈、價值鏈等管理思想，是一項更深層次、更廣泛、更有效、更全面的管理。

不要持雙(shuang)重標(biao)準：

許多人總是認為(wei)工作中缺陷(xian)是不(bu)(bu)(bu)可能避(bi)免(mian)的(de)(de)(de)，也(ye)習慣接受缺陷(xian)并容許其不(bu)(bu)(bu)斷發生(sheng)。但我(wo)們在個(ge)人生(sheng)活中，卻常(chang)常(chang)會(hui)堅持零缺陷(xian)的(de)(de)(de)標準。我(wo)們會(hui)對(dui)(dui)飯店上菜(cai)的(de)(de)(de)片刻延誤而喋喋不(bu)(bu)(bu)休，會(hui)對(dui)(dui)汽車的(de)(de)(de)污點而牢騷滿腹，對(dui)(dui)服裝的(de)(de)(de)一(yi)處線頭(tou)的(de)(de)(de)外露不(bu)(bu)(bu)厭其煩地(di)反復更換(huan)，會(hui)為(wei)工資獎金比同伴低一(yi)點點而心情不(bu)(bu)(bu)暢，我(wo)們會(hui)對(dui)(dui)小孩考試得99分而未得到滿分而高聲呵斥……。總之，生活中的一些細小的缺陷、錯誤，我們均不能容忍。

實際上我們大部分人一(yi)(yi)(yi)(yi)直堅持(chi)雙重標(biao)(biao)準(zhun)，一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)是(shi)生(sheng)活上追(zhui)求無缺(que)(que)陷(xian)的零(ling)缺(que)(que)陷(xian)標(biao)(biao)準(zhun)，一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)是(shi)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)上馬馬虎虎、差不(bu)多就(jiu)(jiu)行的標(biao)(biao)準(zhun)。如果我們在工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)上也堅持(chi)零(ling)缺(que)(que)陷(xian)的標(biao)(biao)準(zhun)，每個(ge)人都(dou)堅持(chi)第一(yi)(yi)(yi)(yi)次做對，不(bu)讓缺(que)(que)陷(xian)發生(sheng)或(huo)(huo)流至下(xia)道工(gong)序或(huo)(huo)其它崗位，那么我們的工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)中就(jiu)(jiu)可以減少(shao)很多處(chu)理缺(que)(que)陷(xian)和失(shi)誤造成(cheng)的成(cheng)本，工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)質(zhi)量和工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)效(xiao)率也可以大幅度提(ti)高，經濟(ji)效(xiao)益也會顯著增長。

質(zhi)量是芭(ba)蕾舞，而不是曲(qu)棍(gun)球：

克勞士比極富(fu)藝(yi)術性(xing)地(di)提出(chu)：質(zhi)量是(shi)芭蕾舞，而不是(shi)曲棍球(qiu)。曲棍球(qiu)是(shi)一種(zhong)體(ti)育運動項目(mu)，曲棍球(qiu)比賽時(shi)球(qiu)員必須根據(ju)球(qiu)場(chang)上瞬息萬變的情況，判斷如何(he)進攻(gong)和防守，人們(men)欣賞的是(shi)球(qiu)員的激(ji)情"表演"，更多的是一種力量與速度的展示。在曲棍球比賽中，如果球員因失誤被對方進一個球，他可以努力多進對方幾個球，最終也許還會獲勝。而芭蕾舞在演出前都經過設計、討論、規劃、檢查以及詳細節目安排。每一個布景道具的放置、每一段樂章的時間、每一段劇情的展開及每一個音樂的節拍，都經過周密的考慮和精心的策劃。芭蕾舞演員追求的是一種零缺陷也就是的境界。因為任何一個細小環節的疏忽，都會影響最終的演出質量和觀眾（顧客）的美感。

審視我(wo)們(men)(men)的日(ri)常(chang)管理(li)工作，我(wo)們(men)(men)的干部(bu)(bu)可能更象曲(qu)棍球(qiu)型：到(dao)處不(bu)(bu)停(ting)地巡(xun)邏、查找(zhao)、解(jie)(jie)(jie)決(jue)問(wen)(wen)題(ti)。爭(zheng)論、罰款、加班以及(ji)在現場馬不(bu)(bu)停(ting)蹄地跑來跑去，似乎(hu)(hu)都已習(xi)以為常(chang)。而(er)找(zhao)出(chu)和解(jie)(jie)(jie)決(jue)的問(wen)(wen)題(ti)的多少，似乎(hu)(hu)已成為其(qi)成就(jiu)的標(biao)志。如(ru)果我(wo)們(men)(men)仔細統計分(fen)析，將會發(fa)(fa)現其(qi)中大部(bu)(bu)分(fen)問(wen)(wen)題(ti)是驚(jing)人地相似，卻日(ri)復(fu)一日(ri)地重(zhong)復(fu)發(fa)(fa)生著(zhu)，每(mei)發(fa)(fa)生一次(ci)就(jiu)會重(zhong)新再解(jie)(jie)(jie)決(jue)一次(ci)。而(er)芭蕾舞型的管理(li)人員(yuan)則比(bi)較(jiao)專注地向著(zhu)既(ji)定(ding)的目標(biao)邁(mai)進，很少受(shou)到(dao)意外的干擾。解(jie)(jie)(jie)決(jue)問(wen)(wen)題(ti)常(chang)常(chang)斬草除根，不(bu)(bu)留后患。

如果采用人盯(ding)人的(de)(de)現場管(guan)理辦法，在當今快節(jie)奏的(de)(de)生(sheng)產下，是(shi)不可能實現零缺陷的(de)(de)。只有建立(li)一個行之有效的(de)(de)質量(liang)管(guan)理體系規(gui)范，在內部形(xing)成一個質量(liang)持續改進(jin)的(de)(de)良性循環，才能實現零缺陷的(de)(de)目(mu)標。