ISO20000是世界上一(yi)部針對信(xin)息技(ji)(ji)術(shu)(shu)服(fu)務(wu)(wu)管理(li)（IT Service Management）領域的(de)(de)國際標準，ISO20000信(xin)息技(ji)(ji)術(shu)(shu)服(fu)務(wu)(wu)管理(li)體系標準代表了(le)被廣泛認(ren)可的(de)(de)評估(gu)IT服(fu)務(wu)(wu)管理(li)流程(cheng)的(de)(de)原則的(de)(de)基(ji)礎。該標準定(ding)義了(le)一(yi)套全面的(de)(de)、緊密相關的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)管理(li)流程(cheng)。ISO20000認(ren)證指組織(zhi)建立(li)的(de)(de)信(xin)息技(ji)(ji)術(shu)(shu)服(fu)務(wu)(wu)管理(li)符合ISO20000標準，從而通過ISO20000認(ren)證。
中(zhong)文名ISO20000認證外文名IT Service Management領域信息技(ji)術服務管理
解釋信息技術服務管理(li)符(fu)合ISO20000
目錄：
1認證準備；
2認證的范圍；
3認(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)實(shi)施效益(yi)認(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)準(zhun)(zhun)備(bei)(bei)播報編輯前期準(zhun)(zhun)備(bei)(bei)ISO 20000是(shi)(shi)面向機(ji)構的(de)(de)IT服務管(guan)理(li)(li)標準(zhun)(zhun)，目的(de)(de)是(shi)(shi)提供建立(li)、實(shi)施、運作(zuo)、監(jian)控、評(ping)審、維護和改進(jin)IT服務管(guan)理(li)(li)體(ti)(ti)系(xi)(xi)(ITSM)的(de)(de)模型(xing)。建立(li)IT服務管(guan)理(li)(li)體(ti)(ti)系(xi)(xi)(ITSM)已成(cheng)為(wei)各種組織，特(te)別(bie)是(shi)(shi)金融機(ji)構、電(dian)信、高科技產業等管(guan)理(li)(li)運營(ying)風(feng)險不可缺(que)少的(de)(de)重要機(ji)制。ISO 20000讓IT管(guan)理(li)(li)者有一(yi)個(ge)參考框架用來管(guan)理(li)(li)IT服務，完(wan)善的(de)(de)IT管(guan)理(li)(li)水平也(ye)能通(tong)(tong)過認(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)的(de)(de)方式表(biao)現出來。不同于ITIL只有個(ge)人(ren)認(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)系(xi)(xi)列(lie)，ISO 20000則是(shi)(shi)對(dui)(dui)(dui)組織的(de)(de)整體(ti)(ti)認(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)，因此需要全方位的(de)(de)建立(li)符合標準(zhun)(zhun)的(de)(de)體(ti)(ti)系(xi)(xi)，也(ye)意味著認(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)前期準(zhun)(zhun)備(bei)(bei)工作(zuo)將(jiang)是(shi)(shi)復雜而(er)細致的(de)(de)。正所謂“萬事開頭難(nan)”，在(zai)著手進(jin)行認(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)之初，必須充分(fen)認(ren)(ren)(ren)(ren)識到良好而(er)充分(fen)的(de)(de)前期準(zhun)(zhun)備(bei)(bei)工作(zuo)是(shi)(shi)通(tong)(tong)過這樣一(yi)項國際(ji)(ji)標準(zhun)(zhun)認(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)的(de)(de)基石。實(shi)際(ji)(ji)上，對(dui)(dui)(dui)于大多(duo)數(shu)組織而(er)言，通(tong)(tong)常沒有太多(duo)認(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)工作(zuo)相(xiang)關的(de)(de)經(jing)驗，因此在(zai)認(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)準(zhun)(zhun)備(bei)(bei)階(jie)段打下扎實(shi)的(de)(de)基礎，對(dui)(dui)(dui)于整個(ge)認(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)實(shi)踐都(dou)是(shi)(shi)頗有益(yi)處的(de)(de)。
本(ben)書將從(cong)認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)方(fang)(fang)案(an)(an)制定、調(diao)研訪談、咨(zi)詢審核機構選(xuan)擇、組(zu)(zu)織(zhi)(zhi)(zhi)內部(bu)流程4個方(fang)(fang)面來介紹認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)準(zhun)備階(jie)段(duan)工(gong)作(zuo)。事實(shi)(shi)上，雖然(ran)這四部(bu)分(fen)內容是(shi)大多數組(zu)(zu)織(zhi)(zhi)(zhi)通(tong)過IT認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)所必不(bu)(bu)可(ke)少的(de)(de)，但(dan)由(you)于(yu)每個組(zu)(zu)織(zhi)(zhi)(zhi)的(de)(de)組(zu)(zu)織(zhi)(zhi)(zhi)架(jia)構和(he)管(guan)(guan)理(li)基(ji)礎(chu)(chu)的(de)(de)不(bu)(bu)同，前(qian)期準(zhun)備需要(yao)(yao)完成(cheng)的(de)(de)具體工(gong)作(zuo)會有一(yi)定的(de)(de)差異，通(tong)過認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)的(de)(de)過程也會不(bu)(bu)同。因(yin)(yin)此，組(zu)(zu)織(zhi)(zhi)(zhi)應“因(yin)(yin)地制宜”地開展認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)實(shi)(shi)踐工(gong)作(zuo)。制定認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)方(fang)(fang)案(an)(an)認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)準(zhun)備階(jie)段(duan)第一(yi)步工(gong)作(zuo)就是(shi)完成(cheng)認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)可(ke)行(xing)性方(fang)(fang)案(an)(an)的(de)(de)編(bian)寫(xie)(xie)。如果把認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)活動(dong)理(li)解成(cheng)一(yi)個項(xiang)目(mu)(mu)，認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)方(fang)(fang)案(an)(an)的(de)(de)編(bian)寫(xie)(xie)就是(shi)通(tong)過對(dui)項(xiang)目(mu)(mu)的(de)(de)主要(yao)(yao)內容、目(mu)(mu)標(biao)和(he)相應配套條件(jian)(如管(guan)(guan)理(li)基(ji)礎(chu)(chu)、管(guan)(guan)理(li)需求、項(xiang)目(mu)(mu)規模、資源投入等(deng))，從(cong)技術、經濟、工(gong)程等(deng)方(fang)(fang)面進行(xing)調(diao)查研究和(he)分(fen)析比(bi)較，并對(dui)認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)可(ke)能(neng)取得的(de)(de)經濟效益及(ji)社(she)會效益進行(xing)預測，從(cong)而形成(cheng)該項(xiang)目(mu)(mu)是(shi)否值得實(shi)(shi)施(shi)和(he)如何實(shi)(shi)施(shi)的(de)(de)咨(zi)詢意見，為組(zu)(zu)織(zhi)(zhi)(zhi)的(de)(de)高層提供項(xiang)目(mu)(mu)決策的(de)(de)重要(yao)(yao)依據。從(cong)這個意義上來說，認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)方(fang)(fang)案(an)(an)的(de)(de)制定也是(shi)認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)準(zhun)備階(jie)段(duan)中最重要(yao)(yao)的(de)(de)工(gong)作(zuo)。
可(ke)(ke)行(xing)(xing)性(xing)(xing)(xing)分(fen)析(xi)(xi)可(ke)(ke)行(xing)(xing)性(xing)(xing)(xing)分(fen)析(xi)(xi)通常(chang)(chang)可(ke)(ke)包含投資必(bi)要(yao)性(xing)(xing)(xing)、組織(zhi)(zhi)可(ke)(ke)行(xing)(xing)性(xing)(xing)(xing)、技(ji)術(shu)可(ke)(ke)行(xing)(xing)性(xing)(xing)(xing)、財務(wu)(wu)(wu)可(ke)(ke)行(xing)(xing)性(xing)(xing)(xing)、經(jing)濟可(ke)(ke)行(xing)(xing)性(xing)(xing)(xing)、社(she)會可(ke)(ke)行(xing)(xing)性(xing)(xing)(xing)、風險因(yin)素(su)及對策等部(bu)分(fen)。由于(yu)各(ge)類(lei)型項目(mu)因(yin)行(xing)(xing)業特(te)點而差異很大(da)，具(ju)體(ti)(ti)(ti)到ISO 20000認(ren)(ren)證，通常(chang)(chang)需(xu)(xu)要(yao)從(cong)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)基礎和(he)效(xiao)(xiao)(xiao)益兩(liang)方面進行(xing)(xing)考慮和(he)分(fen)析(xi)(xi)。首先是(shi)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)基礎分(fen)析(xi)(xi)。需(xu)(xu)要(yao)對組織(zhi)(zhi)自身的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)基礎，包括(kuo)ITIL體(ti)(ti)(ti)系(xi)實(shi)施的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)基礎、當前的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)組織(zhi)(zhi)架構和(he)當前管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)體(ti)(ti)(ti)系(xi)在認(ren)(ren)證過程中的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)風險進行(xing)(xing)全(quan)面的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)評(ping)估。IT服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)體(ti)(ti)(ti)系(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)建(jian)設，首先是(shi)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)問題(ti)，其(qi)(qi)次才是(shi)技(ji)術(shu)問題(ti)。成(cheng)功和(he)失敗的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)經(jing)驗都(dou)表明，需(xu)(xu)要(yao)首先解(jie)決管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)體(ti)(ti)(ti)制(zhi)和(he)機(ji)制(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題(ti)，建(jian)立(li)以(yi)客戶為(wei)中心的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)念，培(pei)養服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)意(yi)(yi)識(shi)和(he)質量(liang)意(yi)(yi)識(shi)，建(jian)立(li)內部(bu)可(ke)(ke)行(xing)(xing)、科學的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)模式；其(qi)(qi)次才是(shi)借助軟件工具(ju)將管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)流程固化(hua)和(he)優(you)化(hua)，利用自動化(hua)工具(ju)輔助和(he)提(ti)(ti)升(sheng)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)效(xiao)(xiao)(xiao)率(lv)，實(shi)現技(ji)術(shu)和(he)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)有效(xiao)(xiao)(xiao)結合。因(yin)此，在認(ren)(ren)證可(ke)(ke)行(xing)(xing)性(xing)(xing)(xing)分(fen)析(xi)(xi)時應更(geng)(geng)關(guan)注管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)可(ke)(ke)行(xing)(xing)性(xing)(xing)(xing)，其(qi)(qi)次才是(shi)技(ji)術(shu)可(ke)(ke)行(xing)(xing)性(xing)(xing)(xing)。對于(yu)那些已經(jing)成(cheng)功實(shi)施基于(yu)ITIL的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)方法(fa)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)組織(zhi)(zhi)來(lai)說，需(xu)(xu)要(yao)更(geng)(geng)標準化(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)成(cheng)熟IT服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)體(ti)(ti)(ti)系(xi)來(lai)確(que)保(bao)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)與國際(ji)接軌。ISO 20000認(ren)(ren)證將滿(man)足(zu)其(qi)(qi)進一步發展(zhan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)戰略需(xu)(xu)求，同(tong)(tong)時ISO 20000的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)持(chi)續(xu)改(gai)進機(ji)制(zhi)也確(que)保(bao)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)流程具(ju)備更(geng)(geng)強的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)生命力。其(qi)(qi)次是(shi)效(xiao)(xiao)(xiao)益分(fen)析(xi)(xi)。可(ke)(ke)以(yi)從(cong)資源(yuan)配(pei)置的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)角度衡量(liang)認(ren)(ren)證項目(mu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)收益，評(ping)價認(ren)(ren)證項目(mu)在實(shi)現組織(zhi)(zhi)發展(zhan)目(mu)標、有效(xiao)(xiao)(xiao)配(pei)置IT資源(yuan)、改(gai)善運行(xing)(xing)環境、提(ti)(ti)高流程效(xiao)(xiao)(xiao)率(lv)、減少人(ren)員(yuan)工作量(liang)、提(ti)(ti)升(sheng)盈利能力等方面的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)效(xiao)(xiao)(xiao)益。雖然對于(yu)不(bu)同(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)組織(zhi)(zhi)來(lai)說可(ke)(ke)能帶來(lai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)效(xiao)(xiao)(xiao)益各(ge)有不(bu)同(tong)(tong)，但(dan)通常(chang)(chang)ISO 20000可(ke)(ke)能為(wei)組織(zhi)(zhi)帶來(lai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)效(xiao)(xiao)(xiao)益可(ke)(ke)能包括(kuo)以(yi)下內容：—在IT服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)提(ti)(ti)供中有更(geng)(geng)多的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)手段，并能持(chi)續(xu)地改(gai)進；—改(gai)進服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)交付的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)能力，為(wei)關(guan)鍵業務(wu)(wu)(wu)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)提(ti)(ti)供穩定的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，高質量(liang)，低成(cheng)本(ben)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)可(ke)(ke)靠的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)；—通用的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)表達方式，方便不(bu)同(tong)(tong)組織(zhi)(zhi)之間(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)對話；—為(wei)組織(zhi)(zhi)內部(bu)運營過程提(ti)(ti)供一個管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)和(he)溝(gou)通的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)平臺；—采納(na)較佳實(shi)踐(jian)，提(ti)(ti)高組織(zhi)(zhi)內部(bu)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)水(shui)平，以(yi)及服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)級別的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)持(chi)續(xu)保(bao)持(chi)；—減少服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)交付中的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時間(jian)成(cheng)本(ben)；—有效(xiao)(xiao)(xiao)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)供應商的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)方法(fa)；—提(ti)(ti)高人(ren)員(yuan)利用率(lv)，改(gai)善激勵，降低人(ren)員(yuan)流失；—有價值的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)數據，更(geng)(geng)好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)決策支持(chi)；……
2.認(ren)證(zheng)(zheng)實施計(ji)(ji)劃認(ren)證(zheng)(zheng)實施計(ji)(ji)劃是認(ren)證(zheng)(zheng)方(fang)案書中的核心(xin)部分之一。提到計(ji)(ji)劃，通常(chang)的理解就是步(bu)驟、任務(wu)、人員、周期、里程碑等(deng)內(nei)容，使用專業(ye)的工(gong)具(ju)如MS Project、Excel進行編輯和(he)制定。按照項目計(ji)(ji)劃的常(chang)用制定方(fang)法基本可以覆蓋認(ren)證(zheng)(zheng)計(ji)(ji)劃的主要內(nei)容，但必須(xu)注意認(ren)證(zheng)(zheng)實施計(ji)(ji)劃與一般(ban)工(gong)作計(ji)(ji)劃幾個細(xi)節上的區別：
(1)本書前(qian)面已經介紹過，認(ren)證過程主要(yao)分(fen)(fen)為前(qian)期準備階(jie)段(duan)(duan)、差距(ju)分(fen)(fen)析(xi)階(jie)段(duan)(duan)、流程建立改進(jin)和試運行階(jie)段(duan)(duan)、認(ren)證審(shen)核階(jie)段(duan)(duan)等。各個階(jie)段(duan)(duan)的時間和人員分(fen)(fen)配取決于組織(zhi)自身的成(cheng)熟(shu)度，可以(yi)適當調整幾個階(jie)段(duan)(duan)的資源(yuan)分(fen)(fen)配。如果IT服務管(guan)理的基礎較(jiao)好，前(qian)期準備和流程建立改進(jin)階(jie)段(duan)(duan)時間可以(yi)大大減少(shao)。
(2)始(shi)終牢記各個流程必須全部達到ISO 20000的(de)要求才能獲得認證，因此資源適當向(xiang)基礎薄弱、離標準要求有一定距(ju)離的(de)管(guan)理流程，提(ti)早啟動(dong)流程建立和改進階段工作。
(3)認(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)計(ji)(ji)劃(hua)(hua)中(zhong)需要(yao)(yao)(yao)(yao)包(bao)(bao)括審核機(ji)構(gou)的(de)(de)(de)(de)部分(fen)(fen)，由(you)于(yu)整(zheng)(zheng)(zheng)個審核過(guo)程(cheng)會包(bao)(bao)括幾批(pi)次(ci)，每批(pi)次(ci)之(zhi)間另(ling)有再改進的(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)間，同(tong)時(shi)(shi)每一(yi)次(ci)審核需要(yao)(yao)(yao)(yao)提(ti)前預(yu)約，因(yin)此(ci)整(zheng)(zheng)(zheng)個實(shi)施(shi)(shi)計(ji)(ji)劃(hua)(hua)建議預(yu)留一(yi)些時(shi)(shi)間給審核機(ji)構(gou)。圖4-1是(shi)一(yi)個認(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)計(ji)(ji)劃(hua)(hua)的(de)(de)(de)(de)樣(yang)例，供讀者參考。事實(shi)上(shang)(shang)，計(ji)(ji)劃(hua)(hua)的(de)(de)(de)(de)形(xing)式(shi)并不(bu)重(zhong)(zhong)(zhong)要(yao)(yao)(yao)(yao)，重(zhong)(zhong)(zhong)要(yao)(yao)(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)是(shi)對(dui)制(zhi)定(ding)(ding)認(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)計(ji)(ji)劃(hua)(hua)這項(xiang)(xiang)工(gong)(gong)(gong)作的(de)(de)(de)(de)重(zhong)(zhong)(zhong)視(shi)。3.資(zi)(zi)源(yuan)與費(fei)(fei)用(yong)資(zi)(zi)源(yuan)與費(fei)(fei)用(yong)也(ye)是(shi)認(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)方(fang)(fang)(fang)案準(zhun)備(bei)過(guo)程(cheng)中(zhong)需要(yao)(yao)(yao)(yao)了解的(de)(de)(de)(de)內容(rong)之(zhi)一(yi)。與實(shi)施(shi)(shi)計(ji)(ji)劃(hua)(hua)一(yi)樣(yang)，資(zi)(zi)源(yuan)投入的(de)(de)(de)(de)多少主要(yao)(yao)(yao)(yao)取決于(yu)組(zu)(zu)(zu)(zu)織(zhi)(zhi)(zhi)自(zi)身的(de)(de)(de)(de)成熟度(du)(du)，越成熟的(de)(de)(de)(de)組(zu)(zu)(zu)(zu)織(zhi)(zhi)(zhi)需要(yao)(yao)(yao)(yao)在(zai)IT服務(wu)(wu)管理(li)(li)(li)(li)體系(xi)(xi)建設和完善上(shang)(shang)花費(fei)(fei)的(de)(de)(de)(de)資(zi)(zi)源(yuan)相(xiang)對(dui)越少。人(ren)力(li)資(zi)(zi)源(yuan)：通(tong)常包(bao)(bao)括組(zu)(zu)(zu)(zu)織(zhi)(zhi)(zhi)自(zi)身、第三(san)方(fang)(fang)(fang)咨詢機(ji)構(gou)、認(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)審核機(ji)構(gou)等的(de)(de)(de)(de)人(ren)力(li)資(zi)(zi)源(yuan)，其(qi)中(zhong)通(tong)常較為容(rong)易忽視(shi)的(de)(de)(de)(de)是(shi)組(zu)(zu)(zu)(zu)織(zhi)(zhi)(zhi)在(zai)全員培訓(xun)上(shang)(shang)的(de)(de)(de)(de)人(ren)力(li)投入。這在(zai)流程(cheng)體系(xi)(xi)試運(yun)行(xing)(xing)和認(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)審核階(jie)(jie)段(duan)(duan)都是(shi)相(xiang)當關鍵的(de)(de)(de)(de)。工(gong)(gong)(gong)具(ju)資(zi)(zi)源(yuan)：現(xian)(xian)階(jie)(jie)段(duan)(duan)，任何組(zu)(zu)(zu)(zu)織(zhi)(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)(de)IT服務(wu)(wu)管理(li)(li)(li)(li)體系(xi)(xi)都與工(gong)(gong)(gong)具(ju)軟件有一(yi)定(ding)(ding)關聯(lian)，而(er)(er)且這種依存(cun)度(du)(du)正在(zai)逐漸上(shang)(shang)升。組(zu)(zu)(zu)(zu)織(zhi)(zhi)(zhi)在(zai)實(shi)施(shi)(shi)ISO 20000認(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)時(shi)(shi)，可(ke)(ke)(ke)能需要(yao)(yao)(yao)(yao)對(dui)其(qi)現(xian)(xian)有的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)具(ju)平(ping)臺進行(xing)(xing)一(yi)定(ding)(ding)的(de)(de)(de)(de)調(diao)(diao)整(zheng)(zheng)(zheng)，也(ye)可(ke)(ke)(ke)能需要(yao)(yao)(yao)(yao)采(cai)購一(yi)些新的(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)。費(fei)(fei)用(yong)方(fang)(fang)(fang)面，通(tong)常認(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)實(shi)施(shi)(shi)項(xiang)(xiang)目(mu)包(bao)(bao)含以(yi)下(xia)(xia)5個部分(fen)(fen)：(1)認(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)咨詢服務(wu)(wu)費(fei)(fei)(咨詢合作方(fang)(fang)(fang)，可(ke)(ke)(ke)選(xuan))(2)認(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)服務(wu)(wu)費(fei)(fei)(審核機(ji)構(gou))(3)培訓(xun)費(fei)(fei)用(yong)(可(ke)(ke)(ke)選(xuan))(4)認(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)相(xiang)關參考資(zi)(zi)料、宣傳費(fei)(fei)用(yong)(可(ke)(ke)(ke)選(xuan))(5)工(gong)(gong)(gong)具(ju)軟件費(fei)(fei)用(yong)(可(ke)(ke)(ke)選(xuan))具(ju)體費(fei)(fei)用(yong)根(gen)據組(zu)(zu)(zu)(zu)織(zhi)(zhi)(zhi)規模而(er)(er)有所不(bu)同(tong)。對(dui)于(yu)希望(wang)通(tong)過(guo)該項(xiang)(xiang)認(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)的(de)(de)(de)(de)組(zu)(zu)(zu)(zu)織(zhi)(zhi)(zhi)來說，在(zai)項(xiang)(xiang)目(mu)方(fang)(fang)(fang)案中(zhong)應確(que)認(ren)(ren)(ren)(ren)認(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)服務(wu)(wu)費(fei)(fei)用(yong)是(shi)否(fou)包(bao)(bao)含后續(xu)年度(du)(du)的(de)(de)(de)(de)復審、復評和證(zheng)(zheng)書管理(li)(li)(li)(li)費(fei)(fei)用(yong)等。除(chu)以(yi)上(shang)(shang)介(jie)紹的(de)(de)(de)(de)管理(li)(li)(li)(li)基礎分(fen)(fen)析(xi)、效(xiao)益分(fen)(fen)析(xi)、認(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)實(shi)施(shi)(shi)計(ji)(ji)劃(hua)(hua)、資(zi)(zi)源(yuan)與費(fei)(fei)用(yong)等主要(yao)(yao)(yao)(yao)內容(rong)外，認(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)可(ke)(ke)(ke)行(xing)(xing)性(xing)方(fang)(fang)(fang)案中(zhong)還可(ke)(ke)(ke)以(yi)包(bao)(bao)括ISO 20000認(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)介(jie)紹、風險因(yin)素及對(dui)策等內容(rong)，組(zu)(zu)(zu)(zu)織(zhi)(zhi)(zhi)可(ke)(ke)(ke)根(gen)據自(zi)身情況(kuang)豐富方(fang)(fang)(fang)案內容(rong)。前期調(diao)(diao)研(yan)(yan)認(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)準(zhun)備(bei)階(jie)(jie)段(duan)(duan)的(de)(de)(de)(de)另(ling)一(yi)項(xiang)(xiang)重(zhong)(zhong)(zhong)要(yao)(yao)(yao)(yao)工(gong)(gong)(gong)作就是(shi)調(diao)(diao)研(yan)(yan)，對(dui)于(yu)整(zheng)(zheng)(zheng)個組(zu)(zu)(zu)(zu)織(zhi)(zhi)(zhi)而(er)(er)言(yan)，進行(xing)(xing)充(chong)分(fen)(fen)細致的(de)(de)(de)(de)調(diao)(diao)研(yan)(yan)工(gong)(gong)(gong)作有助于(yu)梳理(li)(li)(li)(li)組(zu)(zu)(zu)(zu)織(zhi)(zhi)(zhi)內IT服務(wu)(wu)管理(li)(li)(li)(li)現(xian)(xian)狀(zhuang)，同(tong)時(shi)(shi)對(dui)于(yu)提(ti)高(gao)全員認(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)意識(shi)，提(ti)升組(zu)(zu)(zu)(zu)織(zhi)(zhi)(zhi)內成員對(dui)認(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)工(gong)(gong)(gong)作的(de)(de)(de)(de)重(zhong)(zhong)(zhong)視(shi)程(cheng)度(du)(du)有一(yi)定(ding)(ding)的(de)(de)(de)(de)積(ji)極作用(yong)。這一(yi)階(jie)(jie)段(duan)(duan)的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作在(zai)某(mou)種程(cheng)度(du)(du)上(shang)(shang)和下(xia)(xia)一(yi)階(jie)(jie)段(duan)(duan)差距(ju)分(fen)(fen)析(xi)工(gong)(gong)(gong)作存(cun)在(zai)一(yi)定(ding)(ding)重(zhong)(zhong)(zhong)疊，可(ke)(ke)(ke)以(yi)同(tong)步進行(xing)(xing)。區別在(zai)于(yu)正式(shi)啟(qi)動認(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)前的(de)(de)(de)(de)調(diao)(diao)研(yan)(yan)承擔了部分(fen)(fen)可(ke)(ke)(ke)行(xing)(xing)性(xing)研(yan)(yan)究的(de)(de)(de)(de)職能，同(tong)時(shi)(shi)主要(yao)(yao)(yao)(yao)偏重(zhong)(zhong)(zhong)于(yu)現(xian)(xian)狀(zhuang)的(de)(de)(de)(de)了解和梳理(li)(li)(li)(li)，并不(bu)過(guo)多地(di)進行(xing)(xing)與ISO 20000標(biao)準(zhun)條款(kuan)的(de)(de)(de)(de)對(dui)比(bi)，而(er)(er)差距(ju)分(fen)(fen)析(xi)主要(yao)(yao)(yao)(yao)立足(zu)于(yu)ISO 20000標(biao)準(zhun)，運(yun)用(yong)專業的(de)(de)(de)(de)分(fen)(fen)析(xi)方(fang)(fang)(fang)法(fa)和工(gong)(gong)(gong)具(ju)進行(xing)(xing)比(bi)較性(xing)的(de)(de)(de)(de)分(fen)(fen)析(xi)，查找出組(zu)(zu)(zu)(zu)織(zhi)(zhi)(zhi)現(xian)(xian)狀(zhuang)和ISO 20000標(biao)準(zhun)中(zhong)各條款(kuan)的(de)(de)(de)(de)差距(ju)，進而(er)(er)制(zhi)定(ding)(ding)改進課題。
下面(mian)簡要介紹幾個認證準備階段(duan)常用的調研方(fang)式(shi)。
1.問(wen)(wen)卷(juan)調(diao)(diao)查問(wen)(wen)卷(juan)調(diao)(diao)查是(shi)最為常(chang)用(yong)的(de)(de)(de)(de)方式之一，優點是(shi)可(ke)(ke)以(yi)讓受訪對象(xiang)(xiang)能夠有針對性地準備收集材(cai)料、整理(li)相(xiang)(xiang)關信(xin)息，同(tong)時(shi)準備的(de)(de)(de)(de)時(shi)間(jian)也(ye)相(xiang)(xiang)對充裕。在調(diao)(diao)研問(wen)(wen)卷(juan)回收的(de)(de)(de)(de)基礎上(shang)，可(ke)(ke)以(yi)安排(pai)進(jin)行面對面的(de)(de)(de)(de)訪談，對問(wen)(wen)卷(juan)中的(de)(de)(de)(de)重要部(bu)分進(jin)行展開(kai)了解。問(wen)(wen)卷(juan)調(diao)(diao)查可(ke)(ke)根據ISO 20000的(de)(de)(de)(de)特點進(jin)行設計(ji)，主要包括2個部(bu)分，即管(guan)(guan)理(li)體(ti)(ti)(ti)系(xi)和13個管(guan)(guan)理(li)流(liu)(liu)程(cheng)。管(guan)(guan)理(li)體(ti)(ti)(ti)系(xi)部(bu)分的(de)(de)(de)(de)調(diao)(diao)研范圍涵(han)蓋認(ren)證目標、組(zu)(zu)(zu)織結構(gou)、員(yuan)工(gong)職位描述(shu)、人(ren)員(yuan)知識(shi)結構(gou)、文(wen)檔體(ti)(ti)(ti)系(xi)、培(pei)訓體(ti)(ti)(ti)系(xi)、內部(bu)審計(ji)和改(gai)善計(ji)劃等方面。管(guan)(guan)理(li)體(ti)(ti)(ti)系(xi)的(de)(de)(de)(de)調(diao)(diao)研對象(xiang)(xiang)為組(zu)(zu)(zu)織的(de)(de)(de)(de)高層管(guan)(guan)理(li)人(ren)員(yuan)，這些人(ren)員(yuan)通(tong)常(chang)也(ye)是(shi)ISO 20000體(ti)(ti)(ti)系(xi)整體(ti)(ti)(ti)質量(liang)(liang)管(guan)(guan)理(li)人(ren)員(yuan)，或(huo)稱質量(liang)(liang)經理(li)，對整個體(ti)(ti)(ti)系(xi)負(fu)有管(guan)(guan)理(li)職責。管(guan)(guan)理(li)流(liu)(liu)程(cheng)部(bu)分相(xiang)(xiang)對細節層面的(de)(de)(de)(de)內容較多，可(ke)(ke)以(yi)包括各(ge)流(liu)(liu)程(cheng)的(de)(de)(de)(de)定義、輸入(ru)、輸出、文(wen)檔記錄、工(gong)具以(yi)及流(liu)(liu)程(cheng)間(jian)關聯(lian)的(de)(de)(de)(de)內容。管(guan)(guan)理(li)流(liu)(liu)程(cheng)的(de)(de)(de)(de)調(diao)(diao)研對象(xiang)(xiang)為組(zu)(zu)(zu)織內當前(qian)負(fu)責相(xiang)(xiang)關流(liu)(liu)程(cheng)或(huo)者工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)(de)管(guan)(guan)理(li)和技術人(ren)員(yuan)，通(tong)常(chang)可(ke)(ke)包括ISO 20000體(ti)(ti)(ti)系(xi)中各(ge)流(liu)(liu)程(cheng)經理(li)、流(liu)(liu)程(cheng)協調(diao)(diao)人(ren)員(yuan)和流(liu)(liu)程(cheng)執行人(ren)員(yuan)。
2.人(ren)(ren)員(yuan)職(zhi)責(ze)(ze)匯總除管(guan)理體系(xi)和(he)管(guan)理流程(cheng)外(wai)，組織內(nei)部(bu)人(ren)(ren)員(yuan)職(zhi)責(ze)(ze)分工也(ye)是調研期間需要梳理和(he)掌(zhang)握(wo)的重(zhong)要內(nei)容。建(jian)議采用“人(ren)(ren)員(yuan)角(jiao)色和(he)職(zhi)責(ze)(ze)列(lie)表(biao)”(Role&Responsibility Matrix)的方式(shi)，通(tong)過(guo)建(jian)立人(ren)(ren)員(yuan)和(he)工作(zuo)內(nei)容的對(dui)應矩陣(zhen)，對(dui)組織內(nei)所有人(ren)(ren)員(yuan)的職(zhi)責(ze)(ze)分工進行匯總和(he)整理。表(biao)4-1提供了一(yi)個(ge)范例(li)：序號(hao)任務(wu)名稱成員(yuan)名稱說(shuo)明---張(zhang)三李四(si)王五(wu)趙(zhao)六---1系(xi)統(tong)環境架(jia)構--------1.1系(xi)統(tong)架(jia)構設計PBR-----1.2系(xi)統(tong)平(ping)臺建(jian)設BP-R----2系(xi)統(tong)管(guan)理--------2.1系(xi)統(tong)維(wei)護操作(zuo)R-PB----2.2系(xi)統(tong)技術(shu)支持-RBP----3網絡(luo)管(guan)理--------3.1網絡(luo)維(wei)護操作(zuo)-BP------…………PB-----范例(li)說(shuo)明：
(1)橫向：按組織的部(bu)門(men)劃分來填寫，包括各部(bu)門(men)經理和員(yuan)工(gong)。可(ke)以包括組織外部(bu)的合作廠商信息(xi)。
(2)縱向：按(an)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)內容(rong)(rong)排列。工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)內容(rong)(rong)可分(fen)(fen)(fen)(fen)為多級(ji)，填寫時應盡可能覆(fu)蓋(gai)(gai)全面(mian)，各(ge)級(ji)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)內容(rong)(rong)顆粒度應統一。工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)內容(rong)(rong)分(fen)(fen)(fen)(fen)為兩級(ji)，在工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)內容(rong)(rong)的(de)劃(hua)分(fen)(fen)(fen)(fen)時需要(yao)(yao)考慮(lv)覆(fu)蓋(gai)(gai)面(mian)與細致性(xing)問題(ti)。覆(fu)蓋(gai)(gai)面(mian)需要(yao)(yao)盡可能全面(mian)，而各(ge)級(ji)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)內容(rong)(rong)劃(hua)分(fen)(fen)(fen)(fen)的(de)顆粒度則又需要(yao)(yao)相對均衡(heng)。
(3)交(jiao)叉(cha)點：橫縱向(xiang)交(jiao)叉(cha)點為工(gong)作(zuo)項與(yu)人(ren)(ren)(ren)員的(de)對應關(guan)系(xi)(xi)。P(Primary)：代(dai)表主(zhu)要負責(ze)人(ren)(ren)(ren)；B(Backup)：代(dai)表次(ci)要負責(ze)人(ren)(ren)(ren)或(huo)是(shi)主(zhu)要負責(ze)人(ren)(ren)(ren)的(de)認(ren)證(zheng)(zheng)的(de)范圍播報編輯認(ren)監(jian)委(wei)《關(guan)于開展(zhan)ISO20000信(xin)息(xi)(xi)技術(shu)服務(wu)管理(li)體(ti)系(xi)(xi)認(ren)證(zheng)(zheng)工(gong)作(zuo)的(de)公(gong)告》中把(ba)第一批開展(zhan)ISO20000認(ren)證(zheng)(zheng)業務(wu)類別表規定如下。[2]信(xin)息(xi)(xi)技術(shu)服務(wu)管理(li)體(ti)系(xi)(xi)認(ren)證(zheng)(zheng)的(de)業務(wu)類別信(xin)息(xi)(xi)系(xi)(xi)統咨(zi)詢規劃信(xin)息(xi)(xi)系(xi)(xi)統軟(ruan)(ruan)件(jian)(jian)設計開發信(xin)息(xi)(xi)技術(shu)咨(zi)詢信(xin)息(xi)(xi)系(xi)(xi)統測試軟(ruan)(ruan)件(jian)(jian)產(chan)品測試信(xin)息(xi)(xi)系(xi)(xi)統工(gong)程監(jian)理(li)軟(ruan)(ruan)件(jian)(jian)工(gong)程監(jian)理(li)基礎設施運(yun)行維(wei)護硬件(jian)(jian)運(yun)行維(wei)護軟(ruan)(ruan)件(jian)(jian)運(yun)行維(wei)護電子商務(wu)支持(chi)軟(ruan)(ruan)件(jian)(jian)運(yun)營(ying)數(shu)據(ju)處理(li)呼(hu)叫中心/服務(wu)臺(tai)認(ren)證(zheng)(zheng)實施效益播報編輯·得以(yi)獲得業界普遍認(ren)同的(de)國際證(zheng)(zheng)書ISO20000認(ren)證(zheng)(zheng)；
·就服務質量和(he)服務承(cheng)諾(nuo)與業務及(ji)供(gong)貨商(shang)達(da)成一致，建立和(he)業務及(ji)供(gong)貨商(shang)統一的(de)溝通平(ping)臺(tai)；達(da)到(dao)相關(guan)利(li)益方均(jun)滿意的(de)IT服務管理目標；
·提(ti)高(gao)IT服務的(de)可(ke)用性、可(ke)靠(kao)性和安全性，為(wei)業務用戶提(ti)供高(gao)質(zhi)量的(de)服務；
·持續優化(hua)服務(wu)流(liu)程，提(ti)(ti)升服務(wu)水平，提(ti)(ti)高業務(wu)滿意度；
·提高項目(mu)的可提供(gong)性并(bing)確(que)保如期交付(fu)；
·從總體上提高組(zu)織/企(qi)業(ye)IT投資的報酬率，提升組(zu)織/企(qi)業(ye)的綜(zong)合競爭力(li)；
·建(jian)立(li)IT部門一(yi)整套(tao)行之有效的持(chi)續改善機制和內控(kong)機制；
·明(ming)晰IT管理(li)成本和(he)組織/企(qi)業(ye)業(ye)務(wu)戰(zhan)(zhan)略(lve)和(he)IT戰(zhan)(zhan)略(lve)目標的結(jie)合點，完善現(xian)有IT服務(wu)結(jie)構和(he)資(zi)源(yuan)配置，使各項IT資(zi)源(yuan)的運用符(fu)合公司業(ye)務(wu)戰(zhan)(zhan)略(lve)和(he)IT戰(zhan)(zhan)略(lve)目標；
·通過(guo)建(jian)立優化、透明的管(guan)理(li)流程和權責的定義，監控管(guan)理(li)流程、進(jin)行(xing)績效評價；降低IT運營的管(guan)理(li)成本和風險；
·易于(yu)整合服務(wu)管(guan)理流(liu)程和其它管(guan)理系(xi)統(tong)，如：信息安(an)全管(guan)理體系(xi)ISMS、質量管(guan)理體系(xi)ISO9000等；
·將現有管理(li)體系和業務(wu)流(liu)程整(zheng)合，規(gui)范IT部門服務(wu)水平，規(gui)范工作流(liu)程，降低由人員變動導(dao)致的風險；
·提(ti)高IT部門(men)相關(guan)員工(gong)(gong)的(de)專(zhuan)業(ye)素質，提(ti)高員工(gong)(gong)的(de)服務能力和工(gong)(gong)作效(xiao)率；
·提升IT部門整體(ti)運(yun)作及(ji)部門間(jian)溝通(tong)的能(neng)力(li)。
