質量管(guan)理體(ti)系最(zui)易陷入的四個認識誤(wu)區

自上世紀(ji)九十年代開(kai)始，質量體系認證(zheng)以其典型的“受益者推動”的模式在我國歷時近20年的發展，在大力促進企業產品質量的提高和穩定的同時，也為企業逐步認識、接受、學習先進的管理思想和管理方法起到了重要的推動作用。然而，在應用GB/T19001標準、實施體系認證的進程中，各方面對這個標準及質量管理體系的認識不盡相同，甚至出現了一些誤區，在此筆者嘗試對這些誤區進行分析，以幫助有關人員正確認識GB/T19001標準，從而更加有效地建立、保持和運行質量管理體系。

1論(lun)誤區

“獲得(de)了(le)質(zhi)(zhi)(zhi)量體(ti)系(xi)(xi)認(ren)(ren)證(zheng)證(zheng)書就是取得(de)了(le)通往國際市(shi)場(chang)的(de)(de)(de)(de)(de)通行證(zheng)”，這句話在上世紀九十年代被廣(guang)泛(fan)傳播，成(cheng)為(wei)(wei)(wei)政府部門(men)、行業協會、認(ren)(ren)證(zheng)機構、咨詢機構向企(qi)業推介質(zhi)(zhi)(zhi)量體(ti)系(xi)(xi)認(ren)(ren)證(zheng)時(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)必備臺詞。一時(shi)間(jian)，企(qi)業導入GB/T19001標準建(jian)立(li)質(zhi)(zhi)(zhi)量體(ti)系(xi)(xi)并通過認(ren)(ren)證(zheng)成(cheng)為(wei)(wei)(wei)一件很光(guang)榮(rong)、很時(shi)尚的(de)(de)(de)(de)(de)事情，媒體(ti)上的(de)(de)(de)(de)(de)宣傳廣(guang)告(gao)一定要用“榮(rong)獲證(zheng)書”的(de)(de)(de)(de)(de)字眼。輿論的(de)(de)(de)(de)(de)渲染(ran)使得(de)各方面將質(zhi)(zhi)(zhi)量體(ti)系(xi)(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)功(gong)能放大(da)了(le)，使其成(cheng)為(wei)(wei)(wei)一個(ge)的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)具，將原本僅關注(zhu)產(chan)品質(zhi)(zhi)(zhi)量的(de)(de)(de)(de)(de)穩定性、可靠性的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)提升為(wei)(wei)(wei)關系(xi)(xi)企(qi)業能否參與國際競爭的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)，加大(da)了(le)對企(qi)業質(zhi)(zhi)(zhi)量管(guan)理部門(men)的(de)(de)(de)(de)(de)壓力。這種(zhong)過高的(de)(de)(de)(de)(de)期望也(ye)為(wei)(wei)(wei)后來產(chan)生的(de)(de)(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)量管(guan)理體(ti)系(xi)(xi)“無用論”埋下了(le)伏筆。

誤區(qu)2唯證書論(lun)

隨著改革開放(fang)的(de)進展，思(si)想的(de)解放(fang)與對財富的(de)追逐使人們更樂于抓住(zhu)眼前的(de)機會(hui)獲得(de)即時(shi)的(de)收益。在(zai)企業管(guan)理(li)(li)上，人們更關(guan)注立竿見影的(de)結果而忽視基礎管(guan)理(li)(li)工(gong)作，這種浮躁心理(li)(li)在(zai)很多企業導致了急功近利的(de)管(guan)理(li)(li)風(feng)格，反映在(zai)對待質量管(guan)理(li)(li)體系的(de)態度上，就是“唯證書論”。例如很多企業在設定自己的年度管理目標的時候，強調的是在什么時間取得質量管理體系認證證書，而對于質量管理工作的實際效果卻疏于評價。與此同時，招標活動中也廣泛引入了“獲證企業可以加分”的理念，很多甲方對投標方是否通過體系認證專門設置了評價項目，這也加劇了企業對質量管理體系認證證書的關注。復雜的質量體系策劃、運行、評價、改進等活動被簡單地濃縮成“拿通行證”，認證證書已經被奉上神壇，其背后應該具有的第三方評價、PDCA循環、目標管理、過程管理等良好的管理實踐已經失去了光彩，成為無足輕重的東西。

誤區3無用論

經(jing)常(chang)聽到有(you)(you)人批(pi)評質量管理體(ti)(ti)系(xi)，說(shuo)這(zhe)個體(ti)(ti)系(xi)是沒有(you)(you)用處的、勞民傷財的；還有(you)(you)人批(pi)評GB/T19001標準，說這個標準沒有給出具體的解決方案，是個空洞的標準。因為有很多持批評意見的人對質量管理的理論及實踐缺乏整體認識，所以這些說法可以理解，但是很難茍同。

GB/T19001標(biao)(biao)(biao)準(zhun)(zhun)等同(tong)采用(yong)了ISO9001標(biao)(biao)(biao)準(zhun)(zhun)，而ISO9001標(biao)(biao)(biao)準(zhun)(zhun)產生于整體管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)基礎比(bi)較扎實的(de)(de)(de)工業社會，標(biao)(biao)(biao)準(zhun)(zhun)中的(de)(de)(de)很(hen)(hen)多(duo)要求實際(ji)上是從優秀的(de)(de)(de)企(qi)(qi)業總結出(chu)來的(de)(de)(de)實踐，因此很(hen)(hen)多(duo)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)工具(ju)、管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)方法(fa)對(dui)標(biao)(biao)(biao)準(zhun)(zhun)的(de)(de)(de)起(qi)草人和(he)使用(yong)者(zhe)而言，應(ying)(ying)該(gai)是不言而喻的(de)(de)(de)。標(biao)(biao)(biao)準(zhun)(zhun)起(qi)草人充分(fen)考慮了標(biao)(biao)(biao)準(zhun)(zhun)使用(yong)者(zhe)的(de)(de)(de)差異，所以并未將(jiang)具(ju)體的(de)(de)(de)工具(ju)和(he)方法(fa)附加在標(biao)(biao)(biao)準(zhun)(zhun)中，這樣使用(yong)者(zhe)就可以根據自身情況有(you)選擇地(di)學習、使用(yong)必要的(de)(de)(de)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)工具(ju)。反觀很(hen)(hen)多(duo)對(dui)標(biao)(biao)(biao)準(zhun)(zhun)和(he)質量管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)體系(xi)持批(pi)評態度的(de)(de)(de)企(qi)(qi)業和(he)個人，正(zheng)是由(you)于其在建立(li)質量管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)體系(xi)的(de)(de)(de)時(shi)候沒(mei)有(you)嚴格按照標(biao)(biao)(biao)準(zhun)(zhun)要求去做、沒(mei)有(you)將(jiang)質量管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)體系(xi)的(de)(de)(de)建設(she)與(yu)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)工具(ju)的(de)(de)(de)應(ying)(ying)用(yong)結合起(qi)來，天真地(di)希望按標(biao)(biao)(biao)準(zhun)(zhun)條款(kuan)規(gui)范(fan)企(qi)(qi)業的(de)(de)(de)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)行(xing)為就可以產生巨(ju)大的(de)(de)(de)收益，當(dang)體系(xi)建立(li)起(qi)來后，他們痛苦地(di)發現，除多(duo)了一(yi)些管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)文(wen)件和(he)記錄增加了“規(gui)范(fan)化”以外，并沒(mei)有(you)對(dui)日常的(de)(de)(de)經營管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)活(huo)動(dong)產生很(hen)(hen)大的(de)(de)(de)變化，從而對(dui)GB/T19001標(biao)(biao)(biao)準(zhun)(zhun)和(he)質量管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)體系(xi)形(xing)成(cheng)懷疑，這種情況并不少(shao)見。

例(li)如，GB/T19001標準要求企業在建立質量管理體系時，應“識別質量管理體系所需的過程及其在整個組織中的應用”（4.1a），很多企業恰恰是跳過了這一步，僅將標準明確的與顧客有關的過程、采購、設計開發、產品實現過程等作為“質量管理體系所需的過程”。這種做法看似高效，但存在很大的問題：首先，反映出企業沒有理解GB/T19000族標準八項基本原則中“過程方法”的涵義；其次，失去了利用建立質量管理體系的機會對企業現有所有的管理過程進行梳理、優化的大好時機；第三，使得新建的質量管理體系對原有做法進行了不加優化的“標準化”，事實上承認了很多并不能為企業增值的過程。很難想象一個對自己現有多少個過程、這些過程分別起什么作用都說不清的企業能夠通過質量管理體系的運行取得管理上的收益。除上面的情況外，諸如QFD、FMEA等管理工具都可以用于產品設計與開發（7.3）、預防措施（8.5.3）等條款，而在現實中，能夠在質量管理體系策劃中“確定所需的準則和方法，以確保這些過程的運行和控制有效”（4.1c）的企業當屬鳳毛麟角。

因(yin)此，由(you)于上(shang)述情況的大量存(cun)在，企(qi)業批(pi)評質量管理體系“無用”也是理所當然的事情了。通過上述分析也可以看出，不是GB/T19001標準和質量管理體系“無用”，而是企業在建立質量管理體系的時候沒有系統地使用應該用到的管理方法、管理工具。

誤區(qu)4過時論

“狗熊掰(bai)棒(bang)子”是(shi)很多(duo)人(ren)小時(shi)(shi)候就聽過(guo)的(de)(de)(de)(de)(de)故事(shi)，不幸的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)，很多(duo)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)者也(ye)有(you)這(zhe)(zhe)個(ge)“愛好(hao)”。基(ji)于GB/T19001標(biao)(biao)準(zhun)的(de)(de)(de)(de)(de)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)體(ti)系(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)建(jian)立(li)、保持、評(ping)價(jia)、改(gai)進(jin)是(shi)個(ge)基(ji)礎(chu)工程，更是(shi)個(ge)系(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)統(tong)工程，需要相當(dang)長的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)間才(cai)能(neng)看到(dao)(dao)效果(guo)。很多(duo)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)前輩(bei)都認(ren)可(ke)這(zhe)(zhe)樣的(de)(de)(de)(de)(de)話，即(ji)“一個(ge)有(you)效的(de)(de)(de)(de)(de)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)體(ti)系(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)需要三到(dao)(dao)五年(nian)的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)間才(cai)能(neng)形成(cheng)”。實(shi)際(ji)上，有(you)效的(de)(de)(de)(de)(de)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)體(ti)系(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)建(jian)立(li)與改(gai)進(jin)應該(gai)體(ti)現系(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)統(tong)規劃(hua)方(fang)向(xiang)的(de)(de)(de)(de)(de)過(guo)程、系(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)統(tong)導(dao)(dao)入(ru)(ru)和(he)應用管(guan)(guan)理(li)(li)(li)工具的(de)(de)(de)(de)(de)過(guo)程、系(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)統(tong)評(ping)價(jia)與不斷(duan)改(gai)進(jin)的(de)(de)(de)(de)(de)過(guo)程、逐步形成(cheng)卓(zhuo)越的(de)(de)(de)(de)(de)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)文化的(de)(de)(de)(de)(de)過(guo)程。然而(er)，很多(duo)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)都希(xi)望建(jian)立(li)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)體(ti)系(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)能(neng)否像(xiang)做廣(guang)告一樣立(li)刻獲(huo)得(de)內(nei)、外部(bu)反響(xiang)，當(dang)不能(neng)迅(xun)速看到(dao)(dao)收益(yi)時(shi)(shi)就會認(ren)為(wei)(wei)GB/T19001標(biao)(biao)準(zhun)過(guo)時(shi)(shi)了、落伍了，應該(gai)采用更新的(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)法來(lai)提升企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)產品質(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)。很多(duo)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)獲(huo)得(de)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)體(ti)系(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)認(ren)證證書后并不是(shi)繼(ji)續鞏(gong)固質(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)體(ti)系(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)、對(dui)其實(shi)施持續改(gai)進(jin)，而(er)是(shi)片(pian)面地求(qiu)新、求(qiu)高，著急導(dao)(dao)入(ru)(ru)六(liu)西格(ge)瑪(ma)、卓(zhuo)越績效模式等管(guan)(guan)理(li)(li)(li)理(li)(li)(li)念和(he)方(fang)法。在本人(ren)以《卓(zhuo)越績效評(ping)價(jia)準(zhun)則》為(wei)(wei)標(biao)(biao)準(zhun)對(dui)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)進(jin)行診斷(duan)或質(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)獎(jiang)評(ping)審的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候，經(jing)常(chang)可(ke)以遇(yu)到(dao)(dao)連過(guo)程都尚未清晰識(shi)別(bie)就慌忙導(dao)(dao)入(ru)(ru)卓(zhuo)越績效模式的(de)(de)(de)(de)(de)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)，其評(ping)審結果(guo)可(ke)想而(er)知(zhi)。在這(zhe)(zhe)里必須強調(diao)，基(ji)于GB/T19001標(biao)(biao)準(zhun)的(de)(de)(de)(de)(de)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)體(ti)系(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)是(shi)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)經(jing)營(ying)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)大廈(sha)中一塊離不開的(de)(de)(de)(de)(de)基(ji)石，只(zhi)有(you)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)體(ti)系(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)穩固了，大廈(sha)才(cai)會安全。須知(zhi)，基(ji)石是(shi)永遠都不會過(guo)時(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)！

綜(zong)上所述，在認識GB/T19001標準和質量管理體系的時候，存在論、唯證書論、無用論、過時論幾種誤區。究其原因，產生這些誤區的根本原因是對GB/T19001標準的作用和意義認識不完整，對GB/T19001標準各條款的要求理解不透徹，在貫徹GB/T19001標準時忽視了必要的管理技術的支持。

需要(yao)說明的事，筆(bi)者在此無意(yi)放大GB/T19001標準和質量管理體系的功能和作用，如前文所述，基于GB/T19001標準的質量管理體系是企業經營管理大廈中一塊離不開的基石，這個大廈還需要有戰略管理、企業文化管理、顧客與市場管理、人力資源管理、財務管理、品牌管理、風險管理、績效管理等很多基石來共同支撐，單純強調一種管理而忽視其他管理都是危險的、要不得的！